なぜ平均3日で修理が終わるのか？「速さは正義、品質は哲学」を両立する、異次元リペアの仕組み

事業の原点：「信頼を途切れさせない」ための一貫体制

—— まず、自社で修理を完結させる体制を構築した理由を教えてください。

外部に委託すると、受付からお客様への返却までの間に”中継ぎ”が生まれ、進捗が見えにくくなります。例えば、コールセンターがお客様から「修理はどこまで進んでいますか？」と問われても、即答できない。結果、「分かりかねます」とお伝えすることになり、お客様を不安にさせてしまう。これは、私たちが理想とする”公正なサービス”とは真逆の状態です。

自社で受付から修理、出荷までをワンストップで行うことで、情報の断絶をなくし、その場で答えられる安心感を提供できます。BtoBtoCモデルにおいて、修理の速さは単なる業務効率の指標ではありません。お客様との信頼関係を維持するための生命線なのです。

—— なるほど、スピードの裏には「信頼を途切れさせない仕組み」という視点があるのですね。

その通りです。当社のコールセンタースタッフが「リペアセンターで今まさに修理中です。あと1〜2日で発送予定です」と具体的にお伝えできれば、それだけでお客様の不安は解消されます。この”安心の見える化”を実現するために、私たちは自社一貫体制にこだわっています。

品質を支える哲学：”認定”より”同等性”へのこだわり

—— 御社の修理は「メーカーの純正品と同等の部品」を使うことを徹底されています。その理由は何でしょうか。

私たちは、メーカー認定かどうか以上に、「同じメーカー」の「同じ型番」の部品を使うことにこだわります。製品を分解し、部品の刻印や仕様を自らの目で確認した上で、必要であれば海外からも調達します。つまり、第三者の”認定”に頼るのではなく、自らの基準で”同等性”を検証し、品質を保証するのです。

これは、クライアント企業様に対する説明責任にも直結します。「どこで、どのような基準で選んだ部品か」を、型番と写真付きで明確に提示できる。だからこそ、BtoBtoCビジネスに不可欠な透明性が担保できるのです。

「サードパーティ製でも”同等部品”なら品質は再現できる。重要なのは、”誰が、どの基準で選んだか”です。」

—— 部品調達を海外にまで広げるのは、かなりの負担ではありませんか？

確かに簡単ではありません。しかし、品質の”再現性”を最優先する以上、避けては通れない道です。同一型番の部品を使うからこそ、修理後の製品の挙動や寿命にバラツキが出ない。再現性のない品質は、いずれクレーム対応という形で、結果的により大きなコストを生みます。だからこそ、最初の部品選びに妥協しない価値があるのです。

速さは”仕組み”で生まれる：納期3〜4日の舞台裏

—— 平均3〜4日の納期をどのように実現しているのでしょうか。

まず、工程を徹底的に見直しました。受付、診断、修理、検品、出荷という一連の流れを、すべて社内のワンフロアで完結させています。部署間をまたぐたびに生じていた”待ち時間”をなくし、スタッフが部署の垣根を越えて動けるような体制を整えました。

また、修理の進捗状況はリアルタイムでコールセンターと共有され、お客様からのお問い合わせに即答できる体制を構築しています。これにより、修理業務そのものの効率化だけでなく、顧客体験全体のスピードも向上させています。

—— 納期を短くしても品質が下がらない理由はなんでしょう？

私たちは「スピードを上げる」のではなく、「ムダをなくす」ことに注力しているからです。修理作業そのものを急かすのではありません。部品を待つ時間、承認を待つ時間、情報を待つ時間といったプロセス上のムダを削ぎ落とした結果として、平均3〜4日という「速くて正確な修理」が実現しました。

人を育て、技を仕組みに：未経験者が職人になる現場

—— リペアセンターでは、未経験採用が中心と伺いました。

はい。この業界では珍しいかもしれませんが、当センターの技術者のほとんどは未経験からのスタートです。私たちは、最初から専門スキルを求めるのではなく、「再現できる技術」を仕組みで教えることを大切にしています。

例えば、最初は部品の取り外しだけ、次に配線、最後に組み立て、というように段階を踏んで成長していきます。「小さな成功体験」を積み重ねながら、着実に一人前の職人へと育っていく。マニュアルはすべて写真付きで整備されており、途中で別のスタッフが作業を引き継いでも、品質に差が出ないようになっています。

—— 技術の継承を”個人技”に頼らないのですね。

その通りです。どんなに熟練した技術も、人に伝えられなければ組織の資産にはなりません。作業手順を「見える化」し、誰もが再現できる状態にする。「属人的な技術」から「仕組み化された品質」へ。それが私たちのリペアセンターの文化です。

安全と改善を両立させる：事故ゼロを目指すオペレーション

—— 現場では安全対策も徹底されていますね。

はい。修理という作業は、実は”刃物やガラス”を扱うリスクのある仕事です。当センターでは全員が拡大鏡(ルーペ付きメガネ)を常用し、肉眼での作業は禁止。工具の向きや力加減もマニュアル化し、「工具メンテナンス」までを作業の一部にしています。

結果として、これまで病院搬送はわずか1件、軽症1件。これは単なる”注意喚起”ではなく、ルールを文化として定着させた成果です。

—— 品質改善はどのように行われていますか？

現場の声を”翌日”にはマニュアルに反映する仕組みを整えています。難易度の高い修理案件が発生した場合、その日のうちに勉強会を開催し、分解図・型番・交換手順を全員で共有。これをデータベース化しておくことで、次に同様の案件が来たときには誰でも対応できます。こうした「現場即反映」のスピードが、結果的に品質と納期の両方を高めているのです。

まとめ：速さは正義、品質は哲学。その両立を”仕組み”で実装する

リペアセンターの仕事は、単に壊れた製品を直すことではありません。お客様の「不安」を、目に見える「安心」に変換すること。そのために、ワランティソリューションズは”速さ”を正義とし、”品質”を哲学としています。

平均納期3〜4日：従来2週間かかっていたリードタイムを半減。

OEM同等品質：同一メーカー・同一型番の部品を使用し、再現性を担保。

事故率ほぼゼロ：拡大鏡常用と安全手順の標準化で、労災ゼロを実現。

未経験育成モデル：個人技に頼らず、仕組みで技術を継承。

「速さは正義、品質は哲学。私たちはその二律を”仕組み”で実装する。」

BtoBtoCの現場で求められるのは、ただの修理業務ではなく、”信頼を回復する力”。ワランティソリューションズのリペアセンターは、速さと品質を両立させる「仕組みの職人集団」として、今日もお客様の安心をつくり続けています。