応答率98％・離職率1％未満。延長保証業界を”公正”に変えるワランティソリューションズ

事業の原点：なぜ我々は「公正さ」に執着するのか

—— まず、ワランティソリューションズという企業の根幹についてお伺いします。菅さんがワランティソリューションズに入社された背景には、業界に対する強い課題意識、特に「不公正さ」に対する思いがあったと伺っています。改めて、菅さんが感じた不公正さの「原体験」について教えていただけますか？

菅氏（以下、菅）　以前、大型家電量販店のグループ会社にいた頃、私は売り上げがどうなっているかすら把握できない部署におり、本当に何もかもが「わからない」状況でした。毎日、店舗から納品状況について問い合わせを受けるのですが、それを確認する手段が全くありませんでした。情報が何もない状況で対応しなければならないという「不平等さ」や「不公正さ」を痛感しました。

—— 情報が不足していることで、販売店、メーカー、そして最終的なお客様という各関係者の間の「ひずみ」を感じたのでしょうか。

菅　どこか一か所でも不平等が生じると、関係者間にひずみが生まれるのではないでしょうか。弊社の事業モデルは、BtoBtoCです。この3者の関係の中で、エンドユーザー・私たちカスタマーセンター・クライアント企業のいずれか一者でも不平等な状況で苦しい思いをすることがあれば、結局全体がうまくいかなくなります。

例えばコールセンターの対応が遅い、たらい回しにされる、といったエンドユーザーの不満は、最終的にクライアントであるメーカー様や販売店様のブランドへの不信感に直結します。また、無理なオペレーションを強いることでコールセンター側が疲弊すれば、対応品質の低下を招き、これもまたクライアント様の不利益につながる。この「BtoBtoC」の構造的な”ひずみ”を、私たちは解消したいのです。その不平等をできる限りゼロに近づけること―完全なゼロは難しいですが―それが私たちの使命だと認識しています。また、その点を今後の取引先企業にも約束できると考えています。

—— その想いが、事業運営の判断基準になっているのですね。

菅　そうですね。社内でも、管理者だけが力を持っていてもいけません。コミュニケーターやそれをまとめるシニアコミュニケーター、さらにスーパーバイザーなど、組織内のすべての役割で平等さが不可欠だと考えています。そうしないと真の対話ができません。この考え方は、新しい案件を検討する際にも必ず基準として用いています。クライアント企業の要望に応えつつ、エンドユーザーに負担をかけないようにし、また当社オペレーションが持続可能な体制で運営できるよう、常にバランスを意識しています。

哲学を「感情」で終わらせない。客観的KPIが約束する品質

—— 哲学や理念を掲げる企業は多いですが、御社はそれらを具体的な「数字」で証明している点が特徴的です。特に「応答率98％／応答時間6秒」というKPIは驚異的です。なぜ、これほどまでに厳しいKPIを設定しているのでしょうか？

菅　なぜなら、大切なクライアントのお客様をお預かりしている立場だからです。そのため、決してお客様を待たせない。電話は6秒以内に必ず誰かが出るという体制を維持しています。「お客様を待たせない」ことが公正さの第一歩であり、クライアントのブランドを守る最低ラインでもあります。

—— そのKPIは、どのようにして達成されているのですか？

菅　独自のシステムとオペレーションで実現しています。弊社のカスタマーセンターは専用ブースとシェアードブースという二つの体制に大きく分かれているのが特徴です。専用ブースでは1つの案件に対して1〜2名が専任で対応します。そのため専門性は高いのですが、2回線が同時に使用中の場合は、それ以上の電話には対応できません。一方、シェアードブースでは、担当者Aさんが対応できない場合にも、すぐに別の担当者が対応できる仕組みを整えています。各コミュニケーターには案件ごとに優先順位をつけたスキル管理を行い、システム側で自動的に振り分けることで、6秒以内の応答を実現しています。

—— 対応時間についても、平均15分というのは業界的に見ても短いのではないでしょうか？

菅　そうですね。例えばパソコンのテクニカルセンターの場合、短くても30〜40分、長いと1〜2時間かかることもあります。しかし当社では、主に保証に関連する修理受付を担当しているため、15分程度が最適な対応時間だと考えています。ただし、この対応時間は決してお客様を急かすために設定しているのではありません。お客様のペースを尊重しつつ、必要なご案内やヒアリングを丁寧に行うことで、双方にとってストレスの少ない、効率的な時間配分を目指しています。

「柔軟」を「具体的ソリューション」へ翻訳する仕事

—— もう一つの強みである「柔軟性」についても伺います。取引先のご要望が規模の面でキャパシティを超える中で、対応しなければならなかった事例があったとうかがっています。

菅　メーカー企業が延長保証を付帯したいという案件で、件数やボリューム自体が大きく、従来のやり方を変えたくないという要望もありました。さらに修理受付だけでなく、クライアント企業の一次受付や内容の聞き取りまでしてほしいという、非常に対応範囲が広く、多くの業務を担う必要がありました。極力お応えできるよう、音声ガイダンスや問い合わせフォームなども駆使しつつ、有人対応する部分についても最適な人員配置を行い、最終的に実現することができました。

—— そうした難易度が高めのご要望は多いのでしょうか？

菅　ございます。なお、そうした困難な依頼から新しい取り組みが生まれています。これまで形になった案件も、当初は対応が難しいと思われるものから始まったケースが多いです。また、大変な案件であっても、社内の各担当者がやりがいを持って取り組む姿に誇りを感じています。

もちろん、業務がスムーズに進むよう、必ず詳細な打ち合わせをクライアント、ワランティテクノロジーの営業と3社で行います。まず、顔合わせから始まり、細かいオペレーション内容を詰めていく。「ここはメールで送りますか、FAXで送りますか」というところから、最終的にトークスクリプトの内容まで、すべて先方に確認していただいて、問題ないということになって、初めて運用開始となります。

—— クライアントが御社を選ぶ決め手は何だと思われますか？

菅　柔軟な対応力です。メーカーや販売店、製品ごとにお客様対応が異なるため、現在は60種類ものトークスクリプトを運用しています。これほど多くのバリエーションをご用意しているのも、取引先である販売店様やメーカーの従来の対応方法をできる限り尊重し、寄り添う姿勢を大切にしているからです。現在、メーカーの保証とは全く関係ない、EC事業者の倉庫管理や顧客対応、クレーム受付なども行っています。全く異なる業務ですが、こうした柔軟な対応力を評価していただいているのではないかと感じています。

チームの力：離職率1％が示す「働きやすさ」の正体

—— 離職率1％未満というのも驚異的な数字です。コールセンター業界では一般的にストレスが高い職場という印象がありますが、なぜこのような数字を実現できるのでしょうか？

菅　私たちマネージャーが最も重視しているのは、全員が働きやすい環境を整えることです。従来のカスタマーセンターでは手を挙げてスーパーバイザーに聞くという形が多いのですが、弊社は基本的にチャットでやり取りしています。チャットは文字として記録が残るため、同じ質問を繰り返す必要がありません。家電案件なら家電案件のグループチャットを作り、何かエスカレーションや質問があれば、グループチャットに投稿することで、その内容に詳しい人がすぐに回答できます。スーパーバイザーだけでなく、シニアコミュニケーター、リペアチームとも連携を取りながら対応しています。

—— チームワークの良さはどのように作られているのでしょうか？

菅　常日頃からコミュニケーションを多く取っています。仕事の内容について意見交換を頻繁に行い、視点や認識を合わせ、足並みをそろえることが、チームワークの要になっていると感じます。素直な方が多く、質問しやすい環境が整っている点も重要なポイントです。自分で考えて答えを用意した上で質問することが多く、それが良い循環につながっています。また、個々の自律性も高いと感じています。

未来の「公正」を見据えた、次の一手

—— 最後に、今後の展望についてお聞かせください。特にAI化の流れにどう対応していきたいと考えていますか？

菅　AIについては、これからも積極的に活用していく必要があると考えています。現在もアプリ開発などでAIの導入を進めていますが、十分なデータが蓄積されない限り、最適なシステムを完成させることはできません。そのため、現時点では有人による対応で経験と知識を積み重ねています。もしAIを最初から全面的に導入した場合、冒頭で述べた「バランス」が崩れ、エンドユーザーにとって負担となる可能性があります。したがって、段階的に導入していくことが重要だと考えています。これは業界全体の今後の発展にとっても必要な道ではないでしょうか。

—— 今後、新たなパートナー企業や社員の方に向けて、メッセージをお願いします。

菅　当社は柔軟なカスタマーセンターとして、多様なご要望にも対応できるよう努めています。どのようなご相談でも、まずは形にしてみて、必要であれば具体的な打ち合わせを行います。これまで経験のない業務内容にも、機会があれば積極的に挑戦したいと考えています。そして何より、私たちが目指す「不平等をなくす」という目標に共感していただける方と、共に働けることを願っています。「誰と仕事をするか」は「何をするか」と同じくらい大切だと、私は常に考えています。